宝狮服务窗口满意度评价系统-军政信息化-宝成集团

宝狮服务窗口满意度评价系统

来源：宝成集团作者：宝成集团

一、系统概述

        随着社会的发展，各单位部门对服务的重视度越来越高，服务能力和服务质量是判断各职能部门行风政风建设的重要风向标，服务质量越来越成为政府部门考核的重要内容。服务的满意度直接关系到单位部门的整体形象。
        基于以上考虑，并根据目前各行业的实际需要，宝狮公司推出了“服务窗口满意度评价系统”，通过在网点建立直接客观的评价系统，让管理部门能清除的了解窗口的服务质量，发现问题，弥补自身不足，挖掘潜在需求，推出更贴心的服务，同时也让“人民满意”为中心的服务理念深入每一个工作人员的心中。
服务窗口满意度评价系统由客户在办完业务后，直接操作评价器的评价按键，对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对客户满意度的统计。
        系统由信息采集、后台处理、数据库、信息展现等几部分组成，可以从非常满意、满意、一般、不满意等几个方面对客户的意见进行实时的采集，并利用先进的软硬件技术统计客流量，计算出员工的工作效率，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据，是一种新型的高附加值综合评价系统。
         客户评价管理系统主要适用客户通过该系统，可以对政府部门及企事业单位的服务大厅每一窗口 (柜台) 工作人员的服务质量进行评定，如银行、证券、邮局、交款台、金融、车管、保险公司、工商、税务、公安、海关、售票处、医院等。宝狮客户评价管理系统通过系统软件监督和检查服务人员的服务质量，完全由客户自主对工作人员的服务态度、服务效率、是否在岗等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析。同时，可通过系统随时了解客户对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服务质量。

客户评价管理系统并不是简单地将政府部门及企事业单位的服务大厅的服务职能电子化和网络化，而是不断适应客户对服务窗口工作的要求，以需求为导向，增强服务大厅管理的科学性、协调性和监督性，全面提高服务质量，加快建设透明、高效、勤政、廉政的服务大厅。

二、系统设计

2.1、设计原则

本系统的建设应本着高性能、高稳定性、高可靠性、可扩展性与经济适用的原则。为达评价系统建设的目标要求，在系统的设计构建中，应坚持以下原则。

实用性:

外型简洁大方，操作简便，无需重新布线，无需评价控制器，直接接入柜员终端即可，不破坏柜台现有环境；通过WEB浏览器实现系统的管理和信息的查询，可以充分利用企业内部现有的计算机网络。

易用性：
评价键盘支持 “请对本次服务进行评价”、“谢谢”等语音提示，通过语音提示和液晶屏显示后使评价操作变得非常简单、方便、直观，不会给客户带来更多的负担；
系统采用B/S、C/S三层架构，查询、管理简单轻松，通过WEB浏览器或客户端软件可实现远程管理、远程查询；

公平性：

客用户评价操作与现有业务系统紧密结合，业务办理结束系统自动启动评价提示，从而评价结果与业务一一对应，真正做到“一事一评” ；

评价键盘五颗蓝色荧光五角星用来显示被评价员工星级，星级阀值由系统管理员统一设定，星级数据实时调用，保证整个机构内员工星级显示的公平性和权威性；

通过业务系统实时对员工身份进行准确识别，支持员工在调整窗口或岗位时评价信息的连续性、唯一性，不至于出现错评、误评现象；

可灵活设置评价键盘评价间隔时间，有效避免恶意评价；

可靠性：

系统支持实时或定时把评价数据信息上传至后台数据库，定时上传方式提供评价数据在网络空闲时段以文件方式上传至服务键盘，避免因数据流量过大造成业务系统的网络阻塞；本系统后台支持MySql、Microsoft SQL Server 2000（2005）/ DB2 / Oracle / Sybase 等各类大型关系数据库作为后台数据库，系统稳定可靠，支持海量数据的存储和查询。
产品性能稳定可靠，多行业成功实施经验，本地化服务支持。

多样性：
数据可按多种条件（如按时间、按机构、按人员、按业务种类等）进行查询、统计、分析，并打印出报表；多级权限管理功能，支持多达4级权限管理，不同等级用户登录进入不同的管理页面。

开放性：
系统支持多种管理模式、多种网络结构方式。遵循国际和国内技术标准及工业标准，建立一个开放式、标准化的系统及数据库操作平台，保证系统的可移植性和互操作性；系统信息采集模块数据接口协议完全开放，可支持其他硬件厂家的硬件产品，并能保证它们的兼容性；为保证良好的开放性和扩展性，硬件接口、软件、数据库结构与操作方法保持一致性，能在使用中根据需求变化对系统功能进行升级。

2.2、系统功能原理

员工上岗时将评价器置于窗口柜台，客户走近柜台时，员工按动问候键，（可集成到软件系统中，电脑浮动窗口显示，）评价器牌播放语音：“您好，欢迎光临”。员工办理完业务后，按动评价按键，评价器语音提示顾客“请您选择按钮评价我们的服务”，同时评价器按键上的指示灯会闪烁提示顾客按键进行评价，客户选择按键评价后，评价器提示语音“谢谢”。
本系统将评价器通过USB线直接连接到网点工作人员的PC机上，软件分为两个部分,一个是服务器端软件,一个是客户端软件。工作人员的电脑安装客户端软件,管理人员的电脑安装服务器端的软件,利用单位的内网,可轻松实现顾客评价数据的实时传输。从而实现对各窗口的员工牌的实时监控，数据通过使用单位的局域网络传输到安装服务器端电脑上的Web数据库里，实现数据时实共享。